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Evolución emocional de los clientes en una entrevista de venta/Emotional evolution in the clients during a sales interview

Por Óscar Fajardo

Cuando el vendedor dirige una entrevista de ventas y marca el ritmo, hace pasar a los clientes por una serie de etapas. Esas etapas llevan aparejadas unas emociones y sentimientos que el vendedor ha de conseguir para finalizar con éxito su venta.

Estas etapas son:

1)Comodidad y seguridad. El vendedor debe hacer sentirse cómodo al cliente en la primera fase de la entrevista. El posible comprador se siente tranquilo y rebaja sus defensas porque la otra parte ha empatizado con él y ha sentido que no es una amenaza, y que puede ser incluso una buena ayuda. Para ello, el vendedor debe manejar claves relacionadas con la calidez, la amabilidad, la escucha, ser poco invasivo, todo ello a través del lenguaje verbal y no verbal. También requiere un buen conocimiento de necesidades y negocio de la otra parte para hacer sentir que puede ser una ayuda.
2)Intranquilidad y miedo. En esta etapa el vendedor debe descubrir en el cliente algo que para él es importante y aún no tiene resuelto. Debe sentir miedo e intranquilidad porque ha detectado un problema que no sabía que tenía y que no tiene idea de cómo abordar. Para generar esta sensación, el vendedor debe haber preparado bien la entrevista y llevar datos y experiencias que revelen esa realidad no conocida y las consecuencias de no afrontarlo.
3)Angustia. El vendedor debe profundizar un poco más en ese problema detectado para sacar al cliente de la pasividad y hacer que comience a moverse. Aportando experiencias de otras empresas o sectores similares que hayan vivido situaciones iguales e informes que detecten que esa situación puede estar produciéndose, se genera en el cliente una sensación de urgencia que le lleva a moverse.
4)Curiosidad. El cliente comienza aquí a abrir bien sus ojos y sus oídos porque siente que necesita conocer soluciones a este problema, y activa su curiosidad para saber cómo hacerlo. Es en este momento cuando el vendedor tiene ya la situación ideal para presentar su producto o servicio.
5)Seguridad y tranquilidad. Ahora se ha explicado bien la solución y se han mostrado casos de éxito que hacen que el cliente sienta que con esa opción sus problemas desaparecen, por lo que se vuelve a una situación de seguridad y tranquilidad.
6)Urgencia e intranquilidad. Esta última etapa lo que requiere del vendedor es que el cliente desee tanto ya el producto o servicio que vuelva a sentir intranquilidad y urgencia por conseguirlo. Es en este estado en el que el cliente tomará ya la decisión de compra. El vendedor puede usar estrategias de mostrar que el producto es escaso, que tiene un límite de tiempo la oferta, etc.

Como se observa, el vendedor va llevando al cliente a través de una cadena de emociones que van influyendo en la parte más racional para conseguir que tome decisiones.

When the salesman manage a sales interview, he must do to pass to the client for several emotional stages. These stages are:

1)Ease and safety. The salesman must get to feel ease to the client in the first stage of the interview. The possible client must feel quiet, safety and reduce his defense because the other part has empathized with him and he feels that salesman is not a threat but is a help. Salesman must use an adecuate verbal and not verbal lenguage and know very well the needs and problems of the client.
2)Fear and restlessness. At this stage, the salesman must discover in the client something that for him it’s important and he doesn’t solve yet. He must feel fear and restlessness because he discover a problem that he didn’t knew and he doesn’t how must solve. To generate this emotions, salesman have to prepare very well the interview and bring numbers, datas and experiencies that reveals the consecuences of no solving the problem.
3)Anguish. The salesman must deepen in this problem and move the client from pasivity to activity. Sharing experience from another companies and markets who have lived the same experience is the best way.
4)Curiosity. The client starts in this stage to open his eyes and ears because he feels that he need to know solutions to his problem and actives his curiosity to know how can he solve it. The salesman has got the adecuate emotional state to present his offer.
5)Safety and calm. Now that client knows well the solution, the salesman shows cases of success that allows to the client return to a position of calm and safety.
6)Urgency and restlessness. This last stage requires that salesman gets that the client will wish so much to get the solution that he will feel urgency and restlessness another time. The salesman will use strategies like scarcity of time, product and offer, for example. The urgency comes from the need to buy now the solution and from fear to lose it if client doesn’t no hurry.

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