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Los 10 puntos clave del marketing relacional

Por Óscar Fajardo

Para todas aquellas empresas que quieran poner en marcha un plan de marketing relacional, existen una serie de puntos clave que deben tenerse en cuenta a la hora de desarrollarlo y saber que no debe fallar ni uno de ellos si se desea obtener resultados eficaces:

1)Bases de datos relacionales. No se puede arrancar ningún plan relacional si no existe en la organización una base de datos correctamente estructurada, organizada y accesible que recoja las interacciones del cliente con la empresa en el ámbito comercial, de marketing, económico-financiero… Sin esto no pueden establecerse verdaderas relaciones de valor a largo plazo, que es el principal objetivo del marketing relacional.

2)Segmentación. Un plan relacional se sustenta en una buena segmentación a raíz de la minería de datos efectuada sobre la base de datos, y del análisis de las interacciones y valor de los clientes. Sin segmentación no hay propuesta de valor diferencial.

3)Propuesta de valor. Tras hacer la segmentación, es fundamental pensar en qué valor se va a aportar a los clientes que sea diferencial y exclusivo de la empresa, y que haga que valga la pena mantener esa relación y potenciarla.

4)Oferta de productos y servicios. En este momento es cuando se debe decidir qué tipo de servicios y productos diferenciales se va a dar a cada segmento.

5)Tipología de contactos. Además de productos y servicios, las relaciones se sostienen mediante el contenido y el tipo de contactos que diseñamos para cada segmento. Una buena estrategia relacional debe combinar la parte personal con la profesional y tocar aspectos racionales y emocionales.

6)Canales. Una vez cubiertos los primeros cinco pasos, es también muy importante decidir por qué canales se va a comunicar la organización con los clientes y, según eso, definir el tipo de mensaje.

7)Diseño de las comunicaciones. Cuando ya se tienen claros los canales, hay que pensar en qué diseño diferencial tendrán las comunicaciones que se realicen.

8)Full-fillment. Se trata en este punto de contemplar la relación del inicio al fin, no sólo en el área de marketing, sino en la atención al cliente, en la postventa…

9)Medición. Es fundamental establecer indicadores periódicos que permitan ir viendo el desarrollo de las relaciones y su valor para el cliente y para el negocio. Y muy relacionado con esto, es importante disponer de un CRM adecuado a las necesidades, flexible y ágil.

10)Fidelización. Por último, hay que establecer estrategias para esos clientes relevantes que no queremos perder y darles motivos para que continúen con la empresa.

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