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El error y su sobrevaloración en los procesos de aprendizaje

diciembre 22, 2013 2 comentarios

Por Óscar Fajardo

Desde hace unos cuantos años, cientos de libros de management, escuelas de negocio, conferencias, etc. afirman como un mantra continuo que el error es la mejor forma de aprendizaje. Y no sólo eso, sino que debe aceptarse como un paso necesario en el proceso de aprender.

Sin embargo, numerosas experiencias demuestran que el error no es una etapa indispensable en dicho proceso. Existen múltiples ocasiones en las que lo aprendido proviene de una buena práctica y de un éxito. De hecho, las empresas y personas más exitosas suelen cometer menos errores que el resto y, a pesar de ello, demuestran tener un capacidad mayor de aprendizaje.

Y, por contra, aquellos que cometen errores de forma continua persisten muchas veces en dicha falta, y no asimilan las experiencias positivas a extraer.

Además, aprender desde el error es menos eficiente que hacerlo desde el acierto, ya que desde el miedo y el fallo, la experiencia no es tan enriquecedora como tenerla desde lo positivo.

Esto no significa no aceptar el error, tolerarlo, comprenderlo y aprender de él. Es importante no ser injusto con uno mismo ni con los demás, no ser duro con la persona que comete el error y fomentar el aprendizaje siempre desde el prisma positivo. Pero elevar el error a condición indispensable del proceso de aprender puede convertirnos en menos exigentes y rebajar nuestro nivel. Lo ideal sería siempre aprender de lo que debemos hacer y no de lo que no debemos hacer, aunque evidentemente esto no siempre es posible.

¿Qué es lo que permite a las personas aprender de manera continua?

Fundamentalmente tres aspectos. De una parte, es una cuestión de actitud. Aquellas personas que disponen de humildad y de una actitud constante de aprendizaje, van a exprimir cualquier experiencia al máximo, bien sea la resultante de un error o de un acierto.

El siguiente aspecto es la ausencia de autocomplacencia. Aquellos que no poseen autocomplacencia convierten cada experiencia en una lección, siendo el éxito un acicate para seguir aprendiendo y mejorando, mucho más aún que el error.

Por último, las personas que aprenden eficazmente manifiestan tener un alto conocimiento de sí mismas, de sus fortalezas y debilidades, y han desarrollado su propia metodología para estructurar, mantener y renovar el conocimiento aprendido.

Se trata entonces de no considerar el error como condición necesaria para el aprendizaje o de creer que es el mejor estadio para realizar dicho aprendizaje. Es una oportunidad más para aprender, como cualquier otra, y no siempre la más deseable.

Los 10 puntos clave del marketing relacional

diciembre 8, 2013 Deja un comentario

Por Óscar Fajardo

Para todas aquellas empresas que quieran poner en marcha un plan de marketing relacional, existen una serie de puntos clave que deben tenerse en cuenta a la hora de desarrollarlo y saber que no debe fallar ni uno de ellos si se desea obtener resultados eficaces:

1)Bases de datos relacionales. No se puede arrancar ningún plan relacional si no existe en la organización una base de datos correctamente estructurada, organizada y accesible que recoja las interacciones del cliente con la empresa en el ámbito comercial, de marketing, económico-financiero… Sin esto no pueden establecerse verdaderas relaciones de valor a largo plazo, que es el principal objetivo del marketing relacional.

2)Segmentación. Un plan relacional se sustenta en una buena segmentación a raíz de la minería de datos efectuada sobre la base de datos, y del análisis de las interacciones y valor de los clientes. Sin segmentación no hay propuesta de valor diferencial.

3)Propuesta de valor. Tras hacer la segmentación, es fundamental pensar en qué valor se va a aportar a los clientes que sea diferencial y exclusivo de la empresa, y que haga que valga la pena mantener esa relación y potenciarla.

4)Oferta de productos y servicios. En este momento es cuando se debe decidir qué tipo de servicios y productos diferenciales se va a dar a cada segmento.

5)Tipología de contactos. Además de productos y servicios, las relaciones se sostienen mediante el contenido y el tipo de contactos que diseñamos para cada segmento. Una buena estrategia relacional debe combinar la parte personal con la profesional y tocar aspectos racionales y emocionales.

6)Canales. Una vez cubiertos los primeros cinco pasos, es también muy importante decidir por qué canales se va a comunicar la organización con los clientes y, según eso, definir el tipo de mensaje.

7)Diseño de las comunicaciones. Cuando ya se tienen claros los canales, hay que pensar en qué diseño diferencial tendrán las comunicaciones que se realicen.

8)Full-fillment. Se trata en este punto de contemplar la relación del inicio al fin, no sólo en el área de marketing, sino en la atención al cliente, en la postventa…

9)Medición. Es fundamental establecer indicadores periódicos que permitan ir viendo el desarrollo de las relaciones y su valor para el cliente y para el negocio. Y muy relacionado con esto, es importante disponer de un CRM adecuado a las necesidades, flexible y ágil.

10)Fidelización. Por último, hay que establecer estrategias para esos clientes relevantes que no queremos perder y darles motivos para que continúen con la empresa.