La gestión de conflictos en los equipos

por Óscar Fajardo

En la actualidad, se han multiplicado las posibilidades de que existan conflictos entre personas de una misma compañía. La dilución de fronteras entre sectores y empresas, la mayor necesidad de colaboración entre diferentes áreas funcionales de la empresa, la gestión por proyectos y muchas otras variables, hacen que cada vez se produzcan más posibilidades de roce entre personas y equipos y, lógicamente, más posibilidades de conflicto.

El peligro de evitar los conflictos

Uno de los grandes errores de los responsables de equipo es evitar el conflicto cuando se intuye que puede estallar. Una gestión activa del conflicto puede convertirlo en algo muy positivo para todos los miembros del equipo y su rendimiento.

El buen líder es capaz de detectar conflictos ocultos y provocar que salgan a la luz para resolverlos antes de que se enquisten. Solo de esta manera evitará los dos extremos del conflicto, que no son otros que la evitación total, que da lugar a una armonía artificial, y el conflicto destructivo que llega hasta el terreno de lo personal.

Por qué aparecen los conflictos

Los conflictos entre los equipos pueden surgir por distintos motivos:

  • Personalidad: las distintas motivaciones, actitudes, valores y personalidades de los individuos nos aportan mapas distintos de abordaje de las cuestiones y esto puede provocar conflictos.
  • Metodológicos: puede que las personas tengan distintos métodos para afrontar determinadas cuestiones.
  • Funcionales: relacionados con las funciones y tareas a llevar a cabo en el trabajo.
  • Técnicas: relacionadas con las competencias técnicas de los individuos.
  • Comunicación: el conflicto puede deberse a cuestiones relacionadas con la forma de comunicación (lenguaje empleado, medios utilizados, etc…)
  • Estructurales/organizativos: a menudo es la propia organización y su diseño la que provoca estos problemas de conflictos.

En todas estas fuentes, podemos decir que cuanto más externa al individuo está la causa, más racional es el conflicto y más fácil de solucionar, siendo los conflictos relacionados con la personalidad de las partes los más complejos de gestionar.

Los planos racional y emocional en los conflictos

En todos los conflictos, siempre hay un plano más racional y otro más emocional. Los conflictos serán mucho más difíciles de gestionar cuanto más cercano a lo emocional estén.

Podemos hacer una matriz entre emocional y racional y acuerdo-desacuerdo para saber en qué momento estamos del conflicto y estudiar sus soluciones.

  • Cuadrante 1: Acuerdo racional-acuerdo emocional: aquí lo que tenemos es un alto grado de unidad y compromiso. Es la situación ideal y debemos hacer todo lo posible por conservarlo, haciendo salir, en el momento en que se detecte, cualquier atisbo de conflicto.
  • Cuadrante 2: Acuerdo racional-desacuerdo emocional: aquí lo que tenemos es conformidad. La persona que no está de acuerdo emocionalmente, es inteligente y decide ceder, pero no cree en el acuerdo y es una potencial fuente de conflicto. Hay que buscar un feedback constructivo con la parte en conflicto y desarrollar una empatía amplia para hacer comprender los puntos de vista de la otra parte.
  • Cuadrante 3: Desacuerdo racional-acuerdo emocional: en este caso lo que se producen son discrepancias. Es importante para resolverlas acudir al hecho objetivo y mantenerlo siempre en el plano racional, ya que hay una predisposición alta a no discutir por el acuerdo emocional y esto puede llevar al peligro de la falsa armonía y acabar en un conflicto racional y también emocional.
  • Cuadrante 4: Desacuerdo racional-Desacuerdo emocional: esta situación es la de confrontación absoluta. Aquí debemos usar tanto la empatía como los hechos racionales y objetivos y, probablemente, apoyarnos a veces en terceras personas o usar la autoridad formal. Si no es posible llegar a acuerdos, habrá que tomar decisiones drásticas de prescindir de una de las partes.

Como vemos, el conflicto en los equipos puede ser tomado como algo positivo que, gestionado activamente, puede reforzar relaciones y ayudar a mejorar el rendimiento.

 

 

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