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¿Cómo será el consumidor del futuro?

por Óscar Fajardo

En estos últimos tiempos, no hay blog, revista especializada, seminario o networking que se precie en el que no se hable de los nuevos perfiles del consumidor. Y casi todos son coincidentes en algunas características tales como que desean un servicio personalizado, de calidad, realizado con rapidez y con gran fiabilidad a un bajo coste. También se nos recuerda que son personas más informadas que nunca, que desean poder comprar las 24 horas del día y que quieren tener un papel predominante en la relación comercial, e incluso muchos de ellos intervenir y definirla directamente.   

Surgen términos como el crossummer o el UGC (user generation content), personas con capacidad para superar su papel de consumidor pasivo y convertirse en generadores de contenidos y colaboradores o en recomendadores e influidores directos de la marca.  

Evidentemente, estas características, que no son extensivas a todo el conjunto de la población, sí que se dan en nichos y pequeños grupos de innovadores y early adopters que, cualitativamente, poseen mucho peso en numerosos mercados.  

Sin embargo, es muy probable que apenas hayamos digerido estos perfiles, y ya estén en marcha otros que nos hagan cambiar nuestra estrategia y nuestros paradigmas.  Efectivamente, aparecen ahora fenómenos como el simplicity marketing o el “hecho todavía aquí” que vuelven a reivindicar lo simple y que se están instalando en la mente de muchos innovadores.   

Pero, por encima de todas estas tendencias más o menos llamativas, subyacen una serie de características que definirán al consumidor en los próximos años.  

¿Cómo será el consumidor del futuro? 20 claves fundamentales para conocerlo mejor 

1)     Necesidad de seguridad: el consumidor de futuro demandará, sobre todo, seguridad. El crecimiento exponencial que experimentaremos de nuevas tecnologías cambiará de forma todavía más insospechada el panorama actual, ya de por sí muy turbulento. El movimiento del consumidor será similar al de los damnificados en las postguerras. Se sentirá inseguro ante tanta avalancha de posibilidades, por lo que esencialmente buscará marcas que les ofrezcan seguridad.   

2)     Defensa de lo tradicional: el consumidor redescubrirá el valor de lo tradicional. Si bien ya ha habido movimientos más o menos puntuales en este sentido, esta sensación se generalizará.  

3)     Se impone la simplicidad: ofertas sencillas, que no trasladen más complicaciones al cliente. Se acabaron las letras pequeñas, las cláusulas y las miles de versiones de los productos. Los lineales tendrán que ser menos profundos.  

4)     Exigencia selectiva: los consumidores no serán exigentes con todo aquello que compren. Lo serán con una selección de productos y servicios con los que realmente sientan una verdadera implicación. En el resto, aumentará su umbral de tolerancia.  

5)     Obsesión por la privacidad: la nueva tecnología hará que la exposición de la privacidad de las personas sea mucho mayor, por lo que se demandará una gran protección de la misma, hasta tal punto que si no se respeta, será un motivo para abandonar la marca.  

6)     Búsqueda de trascendencia: se consolidará en la gran mayoría de los consumidores la búsqueda de trascendencia a través de experiencias de consumo diferentes y diversas que le permitan lograr una autorrealización.  

7)     Vuelve lo transaccional: en realidad, nunca se fue. A pesar de las numerosas corrientes de Marketing one to one, customización y CRM, ninguna empresa ha conseguido llegar a un nivel de excelencia destacado en un servicio personalizado. El cliente del futuro sabrá que este tipo de servicios son imposibles y, salvo excepciones con productos y servicios de alta implicación, no le importará que se le ofrezca un servicio o producto menos personalizado y más estandarizado.  

8)     Menos impulsivos: el consumidor del futuro practicará menos la compra por impulso y planificará más sus momentos de compra. Muchos se convertirán en los llamados ahora consumidores estratégicos, porque aun teniendo una necesidad que satisfacer, esperarán a satisfacerla en el momento en el que el precio sea el más conveniente (rebajas, descuentos especiales,…)  

9)     Menor búsqueda de la conveniencia: el consumidor del futuro no demandará como actualmente tiendas 24/7 y servicios ininterrumpidos. Se adaptará a la oferta existente y volverá a unos horarios más estándar y menos flexibles.  

10) Menos especialización: el consumidor demandará menos especialización en los productos y servicios, preferirá que estos sean más amplios y satisfagan un conjunto de necesidades varias en lugar de solo una aunque fuera con más profundidad.  

11) La casa como refugio: la casa será el refugio donde el consumidor cree su castillo inviolable. Por tanto, necesitará que esté dotada de multitud de posibilidades que le permitan disponer de todo aquello que necesite.  

12) Papel relevante de la familia: el núcleo familiar volverá a tener una gran importancia y será el motor social que definirá los hábitos, motivaciones y actitudes de los consumidores.  

13) Más tecnología-más simple: el consumidor querrá más tecnología, pero la querrá más simple. No estará dispuesto a reaprender cada día nuevas cosas sin que vea un claro motivo que le permita mejorar su calidad de vida. Más tecnología, sí, pero más simple.  

14) Conservadores: el consumidor del futuro no asumirá tantos riesgos como el actual. Querrá experiencias seguras que no le defrauden.  

15) Se agudiza la percepción selectiva: el preconsciente del consumidor estará superentrenado para percibir de manera muy selectiva solo aquello que les interesa.  

16) No participarán en el proceso de fabricación de producto o servicio: al contrario de lo que ocurre ahora, los consumidores no demandarán el participar en la creación de servicios o productos, ni querrán interactuar tanto con la empresa. Simplemente demandarán un servicio concreto o aprenderán a consumir lo que se les ofrezca si les parece interesante, pero no pedirán estar en el proceso de creación.  

17) El grupo de pertenencia como eje fundamental: fuera de la familia, el consumidor buscará pertenecer a grupos más o menos numerosos que serán los que le amparen y protejan frente al resto de la sociedad en su día a día.   

18) La importancia del prescriptor: la influencia personal y la recomendación tendrá un papel todavía más relevante del que tiene hoy en día. Pero esos recomendadores tendrán que pertenecer al círculo de más confianza y más íntimo del consumidor.  

19) Consumo racional: el consumidor solo comprará aquello que pueda pagar y aquello que realmente le sea útil. Se acabó el pedir créditos para el consumo y los pagos fraccionados a varios meses vista para cualquier compra. Solo se hará en las compras realmente importantes. El resto, sino se puede comprar en efectivo, no se comprará.  

20) Vuelve la lealtad: el consumidor del futuro estará deseando encontrar una marca en la que confiar y serle fiel. Cuando una marca se introduzca en el núcleo familiar y responda a las expectativas, esta marca obtendrá una fidelidad extra.  

Por tanto, el cliente del futuro será una especie de híbrido entre el de la era más industrial, en búsqueda de seguridad y simplicidad, y el nuevo consumidor de la era del conocimiento, que sabe lo que quiere y que está muy informado. Aquellas organizaciones que logren situarse en este complicado equilibrio, serán claramente las que logren dominar e impulsar el mercado.             

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  1. eprietoc
    julio 10, 2008 en 12:14 am

    Hola; comparto con la mayoría de los pronósticos sobre la escencia del consumidor del futuro; excepto con el punto 16; ” el consumidor, no participará en el proceso de creación del producto o servicio”. A mi juicio, todo indica, que el consumidor cada vez tendrá más fuentes de información que lo nutran para entender qué es lo que quiere, cómo lo quiere, cuando, y a qué precio. Esta es una tendencia que va en alza. Y me cuesta entender cómo y cuando llegará el minuto que el consumidor cierre los ojos, se abstraiga de toda la información del medio, y adquiera una actitud pasiva con las ofertas que le proponen. Por el contrario en un futuro próximo veo al consumidor no sólo co-creando los productos y servicios (hasta la pubicidad, como lo vemos hoy), sino asesorando y exigiendo políticas administrativas y logísticas de la marca. (clima laboral, estrategia comunicacional), es decir se transformará en un director más.
    Me gustaría entender cuál es el análisis que se aplicó, para postular el punto 16,

  1. julio 3, 2008 en 12:07 am

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